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河南省工商局12315指挥中心就“十一”节日消费作客《政府在线》节目答问
发布日期:2013-09-30访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


  2013年“十一”黄金周即将到来,依照往年经验,假期将迎来消费者购物、旅游的高峰。为努力使全省消费者度过一个放心、舒心、开心的节日,九月三十日早上七点半,河南省工商局12315指挥中心蒋锡霖主任应河南人民广播电台新闻广播《政府在线》节目邀请,就“十一”节日消费维权情况回答了网友、听友的提问,并对全省消费者作了必要的消费提醒。答问情况如下:    
  1、往年十一黄金周假期,消费申诉热点都集中在哪些方面?有什么要特别提醒消费者注意的?
  根据往年对消费者申诉情况的分析,热点主要集中在商家促销宣传活动、家电及手机质量、服装皮鞋质量、食品饮料、餐饮及旅馆、旅游等申诉方面。
  在此提醒消费者:一是消费时一定要选择质量有保障、信誉好的商家和品牌,不要轻信商家宣传;二是如果发现质量有问题可按照三包规定要求商家退款、退货或修理;三是保留好消费凭证,包括书面宣传材料、购物发票小票、质量担保说明、书面合同协议、口头承诺录音、商品服务录像、证人书面证言、检验机构证明等都可以作为凭证,一旦发现自己权益受损,不要采取忍让态度,要主动依法维权,在法律法规框架内维护自己的权利。 
  2、听众反映:刚刚过去的中秋假期,在国美买了台电视机,第二天在家等了足足一天,晚上8点才送到,这中间还催卖场销售人员好几次。另外,销售人员还说如上墙安装需另支付120元;结果打售后安装、调试电视,收了240元费用。再次询问了卖场得知,是国美自己收120,而电视机售后是收240元。我就纳闷,销售人员的服务态度不那么积极,似乎电视机不愁卖似的;另外,在额外收费上也解释的不清楚。希望通过节目反映反映,提醒大家在十一假期买东西注意询问清楚了。通过这位听众反映的问题,一般对销售人员有什么要求?怎么才能保障消费者的知情权?
  《消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律都明确规定了经营者应履行的各项义务,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在这个问题中,卖场的销售人员服务欠妥,未清楚告知消费者相关收费情况,侵犯了消费者的知情权。我们也在此提醒广大消费者,在购买商品时,要问清楚送货时间、安装是否收费及收费标准等详细情况,并形成书面协议,一旦商家违反约定导致合法权益受到侵害,可及时向我们申诉。 
  3、群众最关注的是:申诉之后有及时的回应,保障消费者的合法权益。接到群众反映的问题之后,咱们是如何受理申诉的?会以怎样的形式来及时解决消费投诉问题?
  我们收到消费者反映问题后,会首先告知消费者受理或不受理,对受理的申诉,登记录入形成工单并分转至有管辖权的工商部门办理,对不受理的申诉,告知消费者理由。        
  工商部门实行调解制度,就是组织双方当事人进行调解。申诉问题一般在7个工作日内办结,特殊情况下可以延长,但不得超过法定60日的时限,办结后会及时向消费者反馈处理结果。
  4、郑州听众反映:我家正在装修,想趁假日商家促销买买家具。周日的时候去逛商场,一些十一促销活动已经出来,但有的商家让交全款才送货。我不免担心,万一送货时出现磕碰、货品送错了,退起来更麻烦。商家要求交全款,有这样的硬性规定吗?
  这位听众朋友,这个是没有硬性规定的。遇到这种情况,您可以与商家就付款方式进行协商,最好是以交付订金的方式付款。如果协商不成,您有选择权,可以选择其他商家。如果担心支付全款后出现问题,可以书面约定好商品详情、送货时间、售后服务等相关信息,一旦发生纠纷,可以及时向我们申诉。
  5、面对节日期间各商家令人眼花缭乱的促销宣传活动,消费者如何保护好自身的合法权益?买家具、家电这些大件物品要注意什么问题?
  我们刚才在节目开始已经对消费者做了这方面的提醒,这里再次提醒消费者面对促销活动选购商品一定要谨慎,充分了解产品性能及价格,做到目标明确,货比三家,慎重对待商家夸大功能的推荐,慎防诱导性语言推销产品,购买时尽量先验货后付款。
  购买大件商品最好到信誉好的大型商场或超市购买,选择质量过硬的品牌,要根据自身的需要和实际情况购买,不要被促销员的宣传所迷惑,一味求大、求全、求新、求洋,要在性能、尺寸、价格等方面把握好。订货时要和商家约好送货方式和时间,费用由谁承担。大型家电收货时检查商品内外包装是否完整、包装箱与机器的编号是否一致,家俱签收前一定要检查家俱是否有磨损或是刮蹭等。 
  6、消费者申诉问题时,有什么需要提醒大家注意的?比如说,如何清楚有效申诉,保留相关证据、在什么时间内、事情如何表述避免申诉问题不清、保证申诉人电话联系通畅等等,来提高消费申诉处理效率?
  关于这些问题,我们在这儿提醒广大消费者,为了更加高效地解决您反映的问题,请在申诉时准确提供一些信息:一是申诉人的姓名、电话、地址;二是被申诉人的名称、详细地址;三是申诉的日期、事故发生日期,您的要求、理由及相关的事实根据,比如发票、购物小票或者其他能够证明您的合法权益受到侵害的依据等。 
  7、再来说说“假期出游”。现在不少的消费者都会选择跟团出游,既方便、价格看上去也实惠不少。有网友也反映:“十一”后,随着新旅游法的出台,大大避免了低价团、购物的情况。假期出游,有什么需要注意的?跟团出游如何维护自身权益?
  大家都知道十一假期比较长,加上气温适宜,不少消费者会选择跟团出游,今年跟往年的不同之处在于《中华人民共和国旅游法》将于今年10月1日起开始实施。新旅游法对之前不少旅行社盛行的各种损害消费者权益的行为明令禁止。它的第35条明确规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。
  也就是说旅行社不得存在任何强制消费行为,不能随便增加合同以外的收费项目,也不得让消费者到指定购物场所购物。如果旅行社有上述行为的,消费者一定要拿起法律武器,依法维护自己的合法权益。
  另外根据国家规定,节日期间高速公路免费通行,选择自驾游的人会明显增多,在此也提醒消费者要明智选择外出时间,上高速避开高峰期,以免造成交通拥挤、堵塞。
  8、网友反映:现在街头的洋食品越来越常见,想知道他们的资质是否合格?销售的进口食品谁来检查?究竟是不是真正的进口食品,怎么识别?
  网友如果想知道了解进口食品的资质是否合格可查看食品标签和说明书。根据《食品安全法》第六十六条规定,进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书。标签、说明书应当写明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。
  另外,进口食品必须经过出入境检验检疫局检验合格才被允许在中国市场上销售。消费者购买进口食品,可向销售单位索要《中华人民共和国出入境检验检疫卫生证书》,查看该产品是否检验合格。如果产品外包装只有外文没有中文标签,或不能提供国内卫生证书,最好不要购买。
  消费者如发现市场上流通的进口食品不符合规定或存在质量问题,可及时向工商部门进行举报。 
  9、明天要迎来“十一”黄金周假期了,这七天也是一年一度的消费旺季。咱们省工商局有哪些要提醒消费者的地方呢?
  根据十一黄金周的消费特点,我们重点从购物、旅游、外出就餐三个方面提醒大家:
  一是购物最好货比三家,科学、理性消费。
  国庆长假期间各商场、超市打折促销活动比较集中,消费者容易被商家的宣传所迷惑,产生消费冲动。在此提醒消费者要理性购物,避免冲动消费。针对促销的商品,要详细了解降价、打折、赠送等这些促销活动的具体规则、限制条件等,另外结账时要仔细核对购物小票,防止商家的价格欺诈行为。
  二是外出旅游要选好旅行社、看清条款、签好合同。
  新旅游法将于今年十月一日开始施行,再加上十一本身就是旅游旺季,各旅行社的旅游产品价格纷纷水涨船高。我们提醒消费者报团出游应尽量选择信誉度较高的旅行社,对线路、服务、价格等也要多了解,报价过低的不要轻易相信,签订合同前要仔细查看合同中的条款,对不合法、侵害消费者权益的条款要提出质疑,明确合同约定的收费价格及其涵盖的收费项目、服务标准。
  三是外出就餐要选择干净场所、注意卫生安全。
  外出聚餐活动时,要选择证照齐全、环境整洁、餐具清洗消毒、信誉度高的餐馆就餐,尽量不要在路边露天无证摊点用餐,防止发生食品中毒事件。
  另外消费者在点餐和接受服务前,要注意查验菜单价格,事先了解清楚相关价格和收费标准。付款前先查看结算单据,核对费用明细是否准确,是否存在多收费。

 

 






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