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2013年8月份消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-09-17访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


20138月份,全省工商系统各级12315工作机构接受消费者咨询16472件,申诉3252件,举报693件,共计20417 已处理申诉3007件,处理率92.47%,申诉涉及争议金额83.51万元,挽回经济损失金额198.28万元;已处理举报638件(部分案件正在进一步处理中),案值107.25万元,罚没金额77.64万元。 

20138月份全省12315受理总量示意图

 

 

 

 201220138月份受理量对比图

 

20138月份的受理量均较去年同期明显上升,其中申诉量增幅较大,举报量略有上升。

一、8月份消费者咨询、申诉、举报的基本情况

(一)消费者咨询的基本情况

消费者咨询情况统计表

8月份消费者咨询的特点:

1.本月有关消费者权益保护方面的问题有9416起,占咨询总量的57.16%,咨询的问题主要有:一是商品包修方面的知识,如电视机、电动车电池等商品的包修时间和范围,空调、皮鞋、手机等商品退换货时间等;二是一些商品的质量鉴定部门,如黄金首饰纯度、柴油质量、空调噪音鉴定等;三是网购或从外地邮购的商品出现问题怎样维权;四是啤酒、饮料出现质量问题可要求赔偿的标准;五是购买地板、汽车时交的预付款如何退还;六是婴幼儿奶粉质量的咨询

2.有关其它工商业务方面的咨询有7056起,占咨询量的42.84%,一是企业注册或个体工商户登记程序问题、企业注册查询等工商业务;二是咨询其它部门职能事务,如发票、商品价格违法行为、医疗服务价格标准、药品、环境问题等。

(二)消费者申诉问题的基本情况

1、商品消费共2254件,占申诉总量的69.31%,其中:

1)涉及家用电子电器的841件,占商品类申诉量37.31%

2)涉及日用百货的304件,占商品类申诉量13.49%

3)涉及家用机械的276件,占商品类申诉量12.24%

4)涉及烟酒饮料食品的266件,占商品类申诉量11.80%

5)涉及建材的114件,占商品类申诉量5.06%

6)涉及农用生产资料的43件,占商品类申诉量1.91%

7)涉及其它商品消费的410件,占商品类申诉量18.19%

 

8月份商品消费申诉情况示意图

2、服务消费998件,占申诉总量的30.69%,其中:

1)涉及修理维护服务的152件,占服务类申诉量15.23%

2)涉及电信服务的138件,占服务类申诉量13.83%

3)涉及互联网服务的132件,占服务类申诉量13.23%

4)涉及居民服务的120件,占服务类申诉量12.02%

5)涉及餐饮服务的67件,占服务类申诉量6.71%

6)涉及旅馆服务的23件,占服务类申诉量2.30%

7)涉及其它的306件,占服务类申诉量41.46%

 8月份服务消费申诉情况示意图

(三)消费者举报的基本概况

消费者8月份举报情况表

    

受理举报案件总数

   

693

1、违反消费者权益保护法规

110

2、违反产品质量管理法规

124

其中:食品

83

3、违反反不正当竞争法规

43

4、违反企业登记管理法规

77

其中:无照经营

45

超出核准登记的范围经营

29

5、违反个体私营登记管理法规

118

其中:无照经营

78

超出核准登记的范围经营

24

6、违反商标管理法规

53

其中:商标假冒

31

商标侵权

13

7、违反广告管理法规

42

其中:虚假广告

31

8、违反合同管理法规

27

9、走私贩私

0

10、传销及违法直销

28

11、制售、传播非法出版物行为

0

12、其他

71

8月份消费者举报主要有:

1、无证照经营举报,主要涉及食品加工窝点、餐饮饭馆、网吧、家用机械销售、洗车服务、中介服务等。

2、销售假冒伪劣商品,主要涉及烟酒、饮料、保健品、农资、服装等。

二、消费者申诉的热点问题

(一)商品消费类

8月份商品消费申诉量较大的前三名依次是家用电子电器、日用百货、家用机械

1家用电子电器申诉量居首位8月份全省普遍出现高温炎热天气,消费者对空调、冰箱、冰柜等制冷类电器的申诉也明显上升。有些知名品牌销售量比较大,但售后维修人员较少,当用户空调、冰箱冰柜出现质量问题向售后进行反映时售后服务人员往往无法按时到达,让消费者长时间等待,耽误了消费者的正常使用。空调的质量问题主要是噪音过大、漏氟、不制冷、压缩机不运转等。冰箱冰柜申诉的主要问题是:噪音大、制冷速度慢或不制冷、私自在产品上粘贴低能耗标志等。

案例2013726日,新密郭先生打来电话,称其于20122月在新密市超化镇圣帝庙村某空调店购买一台空调,20126月份因压缩机出现故障,要求更换新机,商家当时称先维修一下看看,如果再出现问题可更换新机。现在空调压缩机又出现故障,对方却不予更换,请求工商部门帮助解决。接到申诉后,12315申诉举报中心立即把案件转办至超化工商所,经核查,申诉人所述情况属实。731日上午,该所执法人员把申诉人郭先生和被申诉方负责人召集到一起,进行了耐心细致的调解,最后双方达成一致,店家同意在3日内将空调维修好,郭先生对处理结果非常满意。

2日用百货申诉量位居第二。消费者申诉涉及的问题有:1.服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等;2.鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、内里破损开裂等;3.商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

案例: 2013725日,先生在郑州市华山路汝河路交叉口的某品牌鞋店购买了一双365元的皮鞋,回家穿了不到一个星期,鞋就断了底。陆先生认为鞋子有质量问题,找到该鞋店要求退货,而商家称该情况为周先生人为所致,可以修理,但不能退,双方发生了纠纷。无奈之下,陆先生于82日到中原分局汝河路工商所申诉。经工作人员与鞋店反复沟通与协调,鞋店最终同意为消费者退货。工商所为消费者挽回经济损失365元,消费者感到非常满意。

3家用机械类申诉量位居第三。家用机械类申诉主要涉及电动自行车(以下简称“电动车”)、汽车等。有关电动车申诉的主要问题有:电动车行驶时非正常拌动、有异响、控制器出现问题等;有关汽车申诉的问题有:一是商家未按约定时间供车却拖延退还预付款时间;二是新车表面漆膜有杂质商家却推卸责任;三是消费者签订购车合同后反悔,商家不退还预付款;四是商家不兑现购车时承诺赠送的赠品。

案例:7月底,济源市孙女士打12315电话申诉,称其于今年元月份在某汽车4S店付全款购买该品牌汽车一辆,当时商家配合厂家宣传称“付全款即送全新ipad迷你”。付完款后孙女士在半年时间内多次向店方催要赠品无果,6月底再次催要时,4S店告诉消费者因发向厂家的名单中漏掉了孙女士的名字,造成其不能得到赠品。孙女士随即向厂家反映这一情况,几天后4S店主动联系孙女士,承诺将赠品折成现金3000元补给消费者,但过了一周商家仍未履行承诺,孙女士遂于7月底打12315电话进行申诉。经工商部门调查,消费者反映的情况属实。后经工作人员调解,4S店及时将3000元钱补给了消费者。

(二)服务消费类

8月份服务消费申诉问题较多的依次是:修理维修服务、电信服务、互联网服务等。

1、修理维修申诉居首位。家用电器或家用机械在使用过程中出现零部件的损坏等问题,主要集中在手机、冰箱、洗衣机、电动车、汽车等商品,反映的问题主要有维修时间过长,多次维修仍无法排除故障、售后和经销商之间相互推卸责任、不如实填写维修记录等。

2、电信服务类申诉位居第二位。主要问题是:1、电信公司单方面规定预存话费限期使用,到期冻结话费余额,用户终止服务不退还话费;2、电话资费不透明,退订短信难;3、未经消费者同意,擅自为消费者定制手机收费短信,收取高额信息费;4、电话资费误差多,话费明细账单无法查询;5、手机上网流量出现异常,无法查询相关信息。

案例:近日,开封许女士向12315申诉,称其手机刚交了话费却被停机,经查其手机卡一个小时被通信公司扣除115元上网流量费,但其并没有在那个时段用手机上网,许女士要求营业厅提供被扣除流量时段的明细清单,被对方以业务量多不好查找拒绝。许女士来到开发区分局12315进行申诉,工作人员很快和该营业厅取得联系,明确指出消费者具有法定知情权,要求该公司给许女士出具消费明细清单。经查,许女士流量费属于系统操作失误,通信公司退还了120元流量费并向许女士道歉。

3、互联网服务位居申诉量第三。申诉反映的问题有:一是申请办理容易,安装使用难;二是办理宽带被强制捆绑手机服务;三是网络出现故障维修服务迟缓;四是实际网速大大低于名义网速等。

案例:89漯河市工商局12315指挥中心接到消费者邵先生的申诉,称其几天前去某宽带营业厅办理宽带业务时,工作人员称必须捆绑66元手机套餐,并且一次性交纳两年的宽带费用,否则不予办理。邵先生认为此规定属于霸王条款,遂拨打12315电话进行维权。接到转办案件后,专业工商分局执法人员经过认真调查发现邵先生所述情况属实,根据《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定对该公司下达了责令改正通知书,并责令营业厅按邵先生的要求为其办理了宽带业务。

 






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