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【统计分析】2013年7月份消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-08-09访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


    20137月份,全省工商系统各级12315工作机构接受消费者咨询14531件,申诉2486件,举报629件,共计17646件。已处理申诉2449件,处理率98.51%,申诉涉及争议金额104.77万元,挽回经济损失金额182.29万元;已处理举报587件(部分案件正在进一步处理中),案值83.14万元,罚没金额59.82万元。

20137月份全省12315受理总量示意图

  

201220137月份受理量对比图

 

  由上图可以看出,20137月份的受理量均较去年同期明显上升,其中咨询、申诉量增幅较大,举报量略有上升。

  一、7月份消费者咨询、申诉、举报的基本情况

  (一)消费者咨询的基本情况

消费者咨询情况统计表

  7月份消费者咨询的特点:

  1.本月有关消费者权益保护方面的问题有7998起,占咨询总量的55.04%,咨询的问题主要有:一是咨询商品三包方面,如电视机、电动车电池、鞋、热水器等商品的包修时间和范围,空调、电视机、手机等商品怎样退换货等;二是咨询工商部门在终止调解后,还有什么维权途径;三是咨询一些商品的质量鉴定部门,如黄金首饰、机油、真皮鉴定等;四是咨询网购或邮购商品出现纠纷如何解决;五是咨询无购货凭证或三包卡丢失是否还能享受三包服务。

  2.有关其它工商业务方面的咨询有6533起,占咨询量的44.96%,主要咨询问题:一是企业注册或个体工商户登记程序、年检验照、企业注册查询等工商业务;二是反映其它部门职能事务,如发票、商品价格违法行为、餐饮业饭菜质量、市政设施等。

  (二)消费者申诉问题的基本情况

  1、商品消费共1748件,占申诉总量的70.31%,其中:

1)涉及家用电子电器的619件,占商品类申诉量的35.41%

2)涉及日用百货的281件,占商品类申诉量的16.08%

3)涉及家用机械的198件,占商品类申诉量的11.33%

4)涉及烟酒饮料食品的204件,占商品类申诉量的11.67%

5)涉及建材的103件,占商品类申诉量的5.89%

6)涉及农用生产资料的38件,占商品类申诉量的2.17%

7)涉及其它商品消费的305件,占商品类申诉量的17.45%

7月份商品消费申诉情况示意图

 

  2、服务消费738件,占申诉总量的29.69%,其中:

1)涉及居民服务的99件,占服务类申诉量的13.41%

2)涉及修理维护服务的98件,占服务类申诉量的13.28%

3)涉及餐饮服务的89件,占服务类申诉量的12.06%

4)涉及电信服务的79件,占服务类申诉量的10.70%

5)涉及互联网服务的51件,占服务类申诉量的6.91%

6)涉及旅馆服务的16件,占服务类申诉量的2.17%

7)涉及其它的306件,占服务类申诉量的41.46%

7月份服务消费申诉情况示意图

 

  (三)消费者举报的基本概况

  消费者7月份举报情况表

  7月份消费者举报主要有:

  1、无证照经营举报,主要涉及食品加工窝点、餐饮饭馆、网吧、加油站等等。

  2、销售假冒伪劣商品,主要涉及烟酒、饮料、保健品、农资、服装等。

  二、消费者申诉的热点问题

  (一)商品消费类

  7月份商品消费申诉量较大的前三名依次是家用电子电器、日用百货、烟酒饮料食品。

  1、家用电子电器申诉量居首位。随着7月份气温不断升高,空调器、冰箱冰柜的申诉量大幅增加。消费者申诉的主要问题有:1.空调器购买后短期内无法正常工作,售后服务不按照三包规定及时维修;2.消费者缴纳预付款后,商家不按照承诺按时送货安装,给消费者生活带来不便。

  案例:71日,漯河市工商局12315指挥中心接到消费者杨先生申诉,称其623日在市区某专卖店购买的空调,安装后发现主要部件有两处破损,联系商家要求换机,商家不予解决。接到申诉后,工商部门迅速组织工作人员进行调查,经查杨先生所述情况属实。后经郾城工商分局执法人员调解,商家最终同意给杨先生调换一台新空调,消费者表示满意。

  2、日用百货申诉量位居第二。日用百货类申诉集中在皮鞋和服装等方面,皮鞋申诉集中在产品质量和售后服务等方面,一些商家不能严格的按照《河南省皮鞋三包暂行规定》履行自己的三包义务,不能及时给消费者维修或者更换。在服装方面的申诉集中在一些服装经销商利用打折手段销售存在严重质量问题的服装,消费者发现后,商家以种种理由不给解决。

  案例:2013625日,消费者曹女士来到郑州市上街分局聂寨工商所进行申诉,称其618日在某商场购买了一双皮凉鞋,穿了3天就开了胶,624日找商家协商解决,商家称需消费者支付折旧率后才能退货,曹女士不同意,双方由此发生争议。接到申诉后,聂寨工商所调解员立即与商家取得联系,调查了解情况,并对经营者讲解了《消费者权益保护法》及新《三包》规定,商家最终同意退还消费者购鞋款120元钱,并向其赔礼道歉。消费者表示满意。

  3、烟酒饮料食品类申诉量位居第三。7月进入盛夏季节,食品不容易保质,饮料类消费量大增,相关申诉大幅增加。反映主要问题有:商家掺杂使假,偷梁换柱;销售假冒乳饮料;出售过期食品,任意涂改生产日期,延长保质期;预包装食品内含有头发、渣滓、不明物质等异物;小食品在保质期内变质等。

  (二)服务消费类

  7月份服务消费申诉问题较多的依次是:居民服务、修理维修服务、餐饮服务等。

  1、居民服务申诉居首位。夏天天气炎热,正是游泳服务消费的高峰期,然而一些商家的做法却令消费者十分不满,主要为:办理游泳卡时未明示使用期限,之后却以卡已过期为由拒绝服务;办理游泳卡后,商家以装修为由暂停服务等。

  案例:近日,开封消费者于先生拿着去年在禹王台某游泳池购买的游泳次卡去消费时,被告知游泳池老板已更换,所持的游泳卡不能使用,引起余先生不满。双方协商无果,于先生71日拨打开封12315申诉电话寻求帮助。开封市局接到申诉后,消费者柴女士、普女士等人也为此事进行申诉。禹王台分局12315负责人和工作人员及时的联系游泳池老板,并详细了解情况。经过耐心细致调解、宣讲《消法》的相关条款,最终商家为于先生等消费者更换了游泳票,可以继续使用,消费者对此结果非常满意,对工商人员辛勤工作表示感谢。

  2、修理维修服务类申诉位居第二位。主要集中在家用电器超过三包期后的维修方面。一些家用电器维修商没有营业执照,他们通常在楼道里面贴上小广告吸引消费者,消费者图方便就直接联系,当他们维修的时候会出现乱收费、甚至将家电修理坏的情况,给消费者造成不小经济损失。

  3、餐饮服务位居申诉量第三。进入夏季以后,餐饮类申诉量大增,不少消费者申诉称店家强制消费者使用一次性餐具并收取费用。也有不少消费者在餐饮店办充值卡后,店方突然关门,导致充值卡无法继续使用。

 

 






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