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【统计分析】2013年上半年消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-07-12访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


  2013年上半年,全省工商系统各级12315工作机构接受消费者咨询76654件,申诉11451件,举报3122件,共计91227件。已处理申诉10900件,处理率95.19%,申诉涉及争议金额517.30万元,挽回经济损失金额653.42万元;已处理举报2809件(部分案件正在进一步处理中),案值323.15万元,罚没金额380.14万元。

2013年上半年全省12315受理量示意图

  

2012、2013年上半年受理量对比图

  

  由上图可以看出,2013年上半年的受理量较去年同期明显下降,其中咨询、举报受理量明显下降,申诉量略有上升。

    一、上半年消费者咨询、申诉、举报的基本情况

  (一)消费者咨询的基本情况

消费者咨询情况统计表

 

  上半年消费者咨询的特点:

  1.本月有关消费者权益保护方面的问题有42632起,占咨询总量的55.62%,主要涉及以下几方面内容:一是对商品包修问题的咨询,涉及家用电子电器类商品及日用百货类商品,如洗衣机、手机、电脑等包修时间及条件,服装、鞋类商品在三包期内的退换货及折旧费收取的条件和标准;二是咨询如对所购商品款式、大小、尺码、价格等不满意能否退换货;三是咨询办理美容卡、游泳卡等预付费卡后的退卡及使用期限方面的问题;四是关于对商品或服务质量出现问题商家应怎样索赔的咨询,如食品内异物、物流损坏托运物品如何要求赔偿、何种情况下可要求双倍赔偿等;五是咨询交过预付款或定(订)金、押金后不愿再购买是否可退,或商家违约应当承担什么责任等,这一现象主要涉及汽车、摄影、家俱等商品或行业;六是有关网上购物或通过电视购物频道购买商品发生纠纷如何申诉的咨询。

  2.其它工商业务方面的咨询有34022起,占咨询量的44.38%,咨询的主要问题有:一是企业或个体工商户办照程序及所需资料,二是年检验照及查询企业注册问题,三是咨询发票、商品价格、服务行业收费项目、医疗机构服务质量及药品质量、噪音污染等其它部门事务。

  (二)消费者申诉问题的基本情况

  1、商品消费共7807件,占申诉总量的68.18%,其中:

    (1)涉及家用电子电器的2114件,占商品类申诉量的27.08%;

    (2)涉及日用百货的1564件,占商品类申诉量的20.03%;

    (3)涉及家用机械的992件,占商品类申诉量的12.71%;

    (4)涉及烟酒饮料食品的1067件,占商品类申诉量的13.67%;

    (5)涉及建材的412件,占商品类申诉量的5.28%;

    (6)涉及农用生产资料的173件,占商品类申诉量的2.22%;

    (7)涉及其它商品消费的1485件,占商品类申诉量的19.02%。

上半年商品消费申诉情况示意图

  2、服务消费3644件,占申诉总量的31.82%,其中:

    (1)涉及居民服务的710件,占服务类申诉量的19.48%;

    (2)涉及互联网服务的462件,占服务类申诉量的12.68%;

    (3)涉及电信服务的460件,占服务类申诉量的12.62%;

    (4)涉及修理维护服务的306件,占服务类申诉量的8.40%;

    (5)涉及餐饮服务的256件,占服务类申诉量的7.03%;

    (6)涉及旅馆服务的125件,占服务类申诉量的3.43%;

    (7)涉及其它的1325件,占服务类申诉量的36.36%。

上半年服务消费申诉情况示意图

  (三)消费者举报的基本概况

消费者上半年举报情况表

 

  上半年消费者举报主要涉及:

  1、烟酒饮料食品类的举报:销售过期食品、三无食品;制售假鸡蛋、食用油、烟酒饮料等商品;肉类市场经常出现以次充好的现象,如假牛羊肉、注水肉、变质熟食品等;食品、饮料中含有杂质,尤其到了夏季,啤酒、饮料中有杂质的举报最为集中。

  2、假冒伪劣商品的举报:服装类商品傍名牌、仿冒品牌;手机市场山寨产品、翻新手机屡见不鲜;私自更改低档烟酒的包装,充当高档烟酒再进行销售;建材类商品,如瓷砖、地板砖、门窗、橱柜等商品假冒伪劣的现象。

    3、无照经营的举报主要涉及:无照食品加工销售点、饭店、餐馆、宾馆、旅社、网吧、游戏厅、农资商户、加油站等。

    4、搭售不合理附加条件的举报:一些商家打出各种优惠活动,消费者参与时才发现优惠活动捆绑了许多项目或者有很多限制,消费者被迫接受服务或购买商品,比如餐饮消费必须支付消毒餐具费、互联网宽带业务必须捆绑手机、固定电话业务等。

  5、预付式消费的举报:一是消费者办理充值时必须是一次性充值100元、200元这样的整数,而且余额不能退或很难退;二是商店出现关门、转让、搬迁后,消费者无法继续消费。

  二、消费者申诉的热点问题

  (一)商品消费类

  上半年商品消费申诉量前三名依次是家用电子电器、日用百货、烟酒饮料食品。

  1、家用电子电器申诉量居首位。消费者申诉的主要有手机、空调器、电冰箱等,以手机质量申诉居多。现在人们所用手机大多为智能机,易出现死机、自动关机、黑屏、无信号等问题,也有消费者不慎买到水货、拼装机、翻新机等,以至发生诉争;其次,计算机及其配套设备的申诉也占不小比例;随着夏季来临,气温升高,冰箱冰柜、空调器的申诉也随之增多。

  案例:2013年1月3日,消费者刘某到管城分局航海东路工商所申诉,称其在某手机店以600元的价格购买了一部手机,使用不到十天就出现故障,后经两次维修仍不能正常使用,消费者要求退货。而经销商答复称:该手机为节假日低价促销的“特价商品”,也就是“处理品”,不享受“三包”。接到申诉后,航海东路工商所立即联系经营者。经了解,消费者所述情况基本属实,该手机虽为特价商品,但并未标注“处理品”,因此不能免除商家责任。后经航东工商所工作人员耐心细致的讲解,商户意识到自己的错误,双方最终达成一致意见:商家同意退还消费者550元,消费者将手机退还商家。

  2、日用百货申诉量位居第二。申诉涉及的问题有:一是服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等;二是鞋类商品出现脱胶、脱皮、断底、断面、内里破损开裂等;三是商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

  3、烟酒饮料食品类申诉量位居第三。主要集中在:食品过期、变质、含异物等质量问题;缺斤少两的计量问题比较突出;无证、无照商家违法超范围经营,或者销售“三无产品”的现象屡禁不止等。

  案例:5月26日,谷女士因家中办事,在开封市金明区一家副食店购买某品牌啤酒60件。客人饮酒时发现一瓶啤酒内有异物并且味道发臭。第二天她找到经销商及厂家要求给予解决。厂家以种种理由予以推脱,谷女士遂来到金明分局12315中心进行申诉,要求厂家赔礼道歉并给予赔偿。工作人员接到申诉后,迅速与商家取得联系,经调查消费者反映情况属实。按照《消费者权益保护法》相关规定,最终双方达成协议,经销商及厂家赔偿谷女士1500元。

  (二)服务消费类

  上半年服务消费申诉问题较多的前三名依次是:居民服务、互联网服务和电信服务。

  1、居民服务申诉量居首位。其中,美容美发服务、洗衣服务、家政服务的申诉居多,主要问题有:干洗衣物发生褪色、染色等问题,商家不予赔偿;美容、美发店使用劣质产品,导致消费者出现过敏等现象;预付式消费,存在安全隐患;进入农忙时期,家政公司不少员工请假回家,消费者预约服务难,致使申诉增多等。

  案例:2013年4月份,张女士为母亲在郑州市某家政公司办了1000元的家政服务卡,合约含30小时的服务。双方当时约好每周打扫一次卫生,时间为每星期六下午。5月份时,张女士多次打电话预约服务,家政公司以各种理由爽约,一会儿是家政人员不熟悉路况迷路了,一会儿是家政人员家里临时有事请假了,但每次均未提前通知,老人十分生气,张女士遂到航海西路工商所申诉。工作人员随即来到该家政公司对情况进行调查。经查,因恰逢节假日,且农村进入农忙时期,不少员工请假回家,因此产生“用工荒和用工难”的现象。经过工作人员对家政公司进行法律讲解和教育,该公司表示一定改正,并主动向张女士道歉,承诺马上安排服务,张女士对处理结果表示满意。

  2、互联网服务位居申诉量第二。申诉反映的问题:一是宽带出现故障,通信公司维修不及时;二是办理宽带服务,必须使用套餐,捆挷手机卡;三是网速慢,经常断线,达不到承诺带宽;四是办理宽带移机业务,没有使用端口,通信公司不退费。

  3、电信服务类申诉位居第三位。消费者申诉的主要问题有:一是未经消费者同意擅自开通或以赠送的方式开通增值业务,到期难取消;二是运营商优惠不实、虚假广告;三是电话资费不透明;四是未经用户同意向用户发送各种广告信息。

  案例:3月16日,漯河市工商局12315指挥中心接到消费者周先生的申诉,称其在某通信公司营业厅办理的移动固话业务,使用一段时间后发现话费异常,遂到营业厅查询,营业厅却以各种理由推诿,不提供查询业务。接到申诉后,专业分局辖区工商所执法人员对周先生反映的问题立即进行调查。经查,周先生反映的情况属实。执法人员与营业厅联系后,为消费者查询了话费详情,并退还了多扣的话费,周先生对处理结果表示满意。






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