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【统计分析】2013年5月份消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-06-09访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


  20135月份,全省工商系统各级12315工作机构接受消费者咨询10665件,申诉1740件,举报546件,共计12951。已处理申诉1597件,处理率91.78%,申诉涉及争议金额103.14万元,挽回经济损失金额96.46万元;已处理举报506件(部分案件正在进一步处理中),案值68.59万元,罚没金额45.62万元。

  20135月份全省12315受理总量示意图

201220135月份受理量对比图

 

 

  由上图可以看出,2013年5月份的受理量均较去年同期明显下降,其中咨询举报量下降幅度较大,申诉量略有上升。

 

  一、5月份消费者咨询、申诉、举报的基本情况

  (一)消费者咨询的基本情况

 

消费者咨询情况统计表

 

  5月份消费者咨询的特点:

 

  1.本月有关消费者权益保护方面的问题有5812起,占咨询总量的54.50%,咨询的问题主要有:一是咨询商品的三包规定及免费包修范围,如洗衣机、服装的退换货时间,家俱、轮胎的三包范围;二是咨询商家是否必须执行无条件退换货,涉及服装、手机等商品;三是咨询有关预付卡能否设定有效期限问题;四是咨询饮料变质、化妆品过敏如何要求赔偿;五是咨询购买空调、洗衣机等交订金后,商家违约,该承担什么责任。

  2.有关其它工商业务方面的咨询有4853起,占咨询量的45.50%,主要问题:一是咨询企业注册或个体工商户登记程序问题、年检验照、企业注册查询等工商业务;二是咨询发票、商品价格、服务行业收费项目、医疗机构服务质量及药品质量、噪音污染等其它部门事务。

  (二)消费者申诉问题的基本情况

  1、商品消费共1240件,占申诉总量的71.26%,其中:

  1)涉及家用电子电器的306件,占商品类申诉量的24.68%;

  2)涉及日用百货的248件,占商品类申诉量的20.00%;

  3)涉及家用机械的135件,占商品类申诉量的10.89%;

  4)涉及烟酒饮料食品的216件,占商品类申诉量的17.42%;

  5)涉及建材的79件,占商品类申诉量的6.37%;

  6)涉及农用生产资料的51件,占商品类申诉量的4.11%;

  7)涉及其它商品消费的205件,占商品类申诉量的16.53%。

 

 

  5月份商品消费申诉情况示意图

 

 

   2、服务消费500件,占申诉总量的28.74%,其中:

    (1)涉及居民服务的114件,占服务类申诉量的22.80%;

  2)涉及互联网服务的47件,占服务类申诉量的9.40%;

  3)涉及电信服务的63件,占服务类申诉量的12.60%;

  4)涉及修理维护服务的45件,占服务类申诉量的9.00%;

  5)涉及餐饮服务的39件,占服务类申诉量的7.80%;

  6)涉及旅馆服务的17件,占服务类申诉量的3.40%;

  7)涉及其它的175件,占服务类申诉量的35.00%。

  5月份服务消费申诉情况示意图

 

 

  (三)消费者举报的基本概况

  消费者5月份举报情况表

 

  5月份消费者举报主要有:

  1、对违反产品质量管理法规行为的举报位居第一,主要是对销售过期食品、问题食品,三无化肥等行为的举报。特别是进入夏季以来,出现一些商户销售假冒伪劣饮品,劣质饮品外包装与名牌饮品极其相似,进货渠道不正规,产品质量没有保证。

  2、对违反个体登记记管理法规的举报位居第二,主要是对无照经营,超范围经营、营业执照过期行为的举报。

  二、消费者申诉的热点问题

  (一)商品消费类

  5月份商品消费申诉量较大的前三名依次是家用电子电器、日用百货、烟酒饮料食品。

  1、家用电子电器申诉量居首位。消费者申诉的主要有手机、空调器、电冰箱等。手机方面的申诉多表现在手机三包期内出现问题维修难,手机出现故障后,售后服务部门大多鉴定结果为“人为损坏”、“手机进水”或“经检测无质量问题”而拒绝履行“三包”规定;随着夏季到来、气温上升,空调、电冰箱等家用电器的申诉逐渐增加,多集中在质量、送货安装和售后服务不及时等方面。

  案例:510日,商丘12315指挥中心接到消费者申诉,称其428日在民主路某通讯营业厅花费1300元购买手机1部,用后出现性能故障,无法正常使用,要求经销商退货,经销商不予理睬,遂请求工商部门帮助解决。

  接到申诉后,12315指挥中心及时转办前进工商所调查处理。经查情况属实,经过多次协商,商家同意给消费者全额退款,消费者对调解结果表示满意

  2、日用百货申诉量位居第二。5月随着“六一”儿童节的临近,很多家长针对儿童服装质量和其它婴幼儿用品申诉增多,童装质量申诉存在以下问题:一是纤维含量标注不正确,误导消费,使消费者不能了解其真实原料成分,影响了日后的洗涤和保养;二是甲醛含量超标,消费者购买的童装和童鞋异味较大。

  3、烟酒饮料食品类申诉量位居第三。进入夏季,食品容易发生变质,饮料类消费增长迅速,食品饮料的申诉也随之增加。反映主要问题有:糕点、熟肉类食品吃后有不良反应;购买后发现食品过期,要求赔偿;预包装食品内含有头发、渣滓、不明物质等异物,饮料有沉淀等;小食品在保质期内变质等;购买的紫菜、红枣等食品包装内有小虫子,要求退货。

  案例:516日,鄢陵县工商局12315指挥中心接到马女士的申诉,称其在县城某专卖店购买的两袋袋装红枣,打开后发现大部分红枣中有小虫子,遂要求商家给予换货或退货。经工商执法人员调解,商家退还了申诉人马女士购红枣款项180元。

  (二)服务消费类

  5月份服务消费申诉问题较多的依次是:居民服务、电信服务、互联网服务等。

  1、居民服务申诉居首位。其中预付消费是申诉热点。随着人民生活水平的不断提高,人们更加注重保健、美容美发、健身等方面的消费,各种保健卡、美容美发卡、健身卡等也在这类服务行业中应运而生。但是部分行业经营者利用办卡消费优惠、办卡消费打折、免费赠卡等方式招揽顾客后,在持卡消费时应得到的服务承诺却无法兑现,侵害了消费者的合法权益。更有甚者将消费者的钱财席卷一空后关门大吉。

  2、电信服务类申诉位居第二位。一些电信运营商在推出的一些促销活动中还存在“霸王合同”条款,另外有一些营运商对于自己推出的优惠服务根本就不清楚,所以不能准确的给消费者解释,这方面的申诉也有所上升。

  案例:2013年520日,许昌市工商局12315指挥中心接到消费者李先生的申诉,称在查询其老伴的手机详单时无意中发现被扣取了炫铃业务费,而其并未开通此业务,遂要求通信公司提供其被扣费用的详细情况并双倍返还其话费。经执法人员调查发现情况属实。经调解,通信公司双倍返还了李先生多扣取的话费共66元。

  3、互联网服务位居申诉量第三。互联网类申诉反映的问题:一是宽带出现故障,与通信公司联系不上无法维修;二是续缴宽带费用时被要求捆绑手机卡,并有最低消费。






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