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【统计分析】2013年4月份消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-05-10访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


    2013年4月份,全省工商系统各级12315工作机构接受消费者咨询13279件,申诉1771件,举报536件,共计15586件。已处理申诉1654件,处理率93.39%,申诉涉及争议金额151.52万元,挽回经济损失金额151.58万元;已处理举报514件(部分案件正在进一步处理中),案值71.37万元,罚没金额48.29万元。

 
 
    通过上图可以看出,2013年4月份的各项受理量均较去年同期略有下降,这得益于中原红盾消费维权行动开展以来我省消费环境的持续好转。
    一、4月份消费者咨询、申诉、举报的基本情况
    (一)消费者咨询的基本情况
消费者咨询情况统计表
    4月份消费者咨询的特点:
    1.本月有关消费者权益保护方面的问题有7254起,占咨询总量的54.63%,咨询的问题主要有:一是咨询刚买的商品因款式、价格等原因不满意能否退换货,主要涉及服装、鞋、手机等商品;二是消费者交预付款、押金订购商品后又不想购买,商家是否应予退还订金或定金的咨询,主要涉及汽车订购、橱柜订做等;三是咨询商品质量检测问题,如皮鞋、服装、手机、汽油等商品;四是咨询网上购物、电视购物发生退款纠纷及质量问题时如何申诉。
    2.有关其它工商业务方面的咨询有6025起,占咨询量的45.37%,主要问题:一是咨询企业或个体工商户办营业执照程序、有关企业注册信息等工商业务;二是咨询发票、市政设施、驾校、停车场收费价格、医疗机构服务质量及药品质量等其它部门事务。
    (二)、消费者申诉问题的基本情况
    1、商品消费共1211件,占申诉总量的68.38%,其中:
    (1)涉及家用电子电器的338件,占商品类申诉量的27.91%;
    (2)涉及日用百货的217件,占商品类申诉量的17.92%
    (3)涉及家用机械的179件,占商品类申诉量的14.78%;
    (4)涉及烟酒饮料食品的148件,占商品类申诉量的12.22%
    (5)涉及建材的65件,占商品类申诉量的5.37%;
    (6)涉及农用生产资料的31件,占商品类申诉量的2.56%;
    (7)涉及其它商品消费的233件,占商品类申诉量的19.24%。
 
    4月份商品消费申诉情况示意图
 
    2、服务消费560件,占申诉总量的31.62%,其中:
    (1)涉及居民服务的132件,占服务类申诉量的23.57%;
    (2)涉及互联网服务的52件,占服务类申诉量的9.29%;
    (3)涉及电信服务的61件,占服务类申诉量的10.89%;
    (4)涉及修理维护服务的49件,占服务类申诉量的8.75%;
    (5)涉及餐饮服务的39件,占服务类申诉量的6.96%;
    (6)涉及旅馆服务的27件,占服务类申诉量的4.82%;
    (7)涉及其它的200件,占服务类申诉量的35.71%。
 
4月份服务消费申诉情况示意图
 
 
    
    (三)、消费者举报的基本概况
消费者4月份举报情况表
    4月份消费者举报主要有:
    1.无照经营违法行为,如无照经营的食品点、食品加工作坊、网吧、小商店、小餐馆、小药店、棋牌室、浴室等;
    2.假冒伪劣商品的销售,如服装、烟酒等商品。
    二、消费者申诉的热点问题
    (一)商品消费类
    4月份商品消费申诉量较大的前三名依次是家用电子电器、日用百货、家用机械。
    1家用电子电器申诉量居首位家用电子电器类申诉主要问题:一是质量问题突出。有的厂家以精美、个性化的外观设计来抢占市场,忽视了产品质量的把关,造成故障频繁;二是经营者不履行法定义务。“三包”有效期出现故障,经营者往往归咎于消费者使用不当不予免费修理。有的维修商不如实填写或少写维修记录,以此逃避“经修理两次仍不能正常使用需要更换新机”的规定;三是赠送的商品质量低劣,商家推脱三包责任。
    案例:2013年3月底,家住通许县朱砂镇的李女士在该镇一家服装超市购买服装时,遇到该超市正在进行优惠销售活动,李女士购买了价值880元的服装,同时获赠了一台电饭煲。电饭煲拿回去没用几天就坏了,李女士向店家提出退换要求,店主以电饭煲是赠品为由,不予退换,李女士遂向12315进行求助。当地工商部门工作人员到服装店进行调查发现李女士所述属实,并向店主说明根据《消费者权益保护法》相关规定,消费者因购买商品获得赠品,消费者就与商家形成一种消费关系,如赠品有质量问题,商家应对其实行“三包”,消费者也可按赠品价格向商家索取赔偿,李女士虽然只购买了服装,但其赠品同样要得到质量保障,经营者同样负有包修、包退、包换的义务。经执法人员调解,店主当场为李女士退换了一台新的电饭煲,李女士对此表示满意。
    2日用百货申诉量位居第二。申诉集中在服装、鞋类商品。申诉的主要问题:一是鞋子脱皮、掉浆、开胶、掉底儿,衣服缩水、掉色、脱丝等各类质量问题;二是商品尺码不一致、有色差;三是商家三包服务承诺不明确或不履行三包义务,出现问题推诿扯皮;四是个别商家销售假冒伪劣产品。
案例:2013年4月15日下午,消费者刘先生来到新密市工商局牛店工商所申诉,称其在牛店镇王庄街某鞋店以185元的价格购买皮鞋一双,刚穿了12天鞋面即出现皴裂细纹,并有脱皮掉浆现象。刘先生找商家更换,店主以刘先生人为造成为由不予调换。该所接到申诉后,迅速进行调查。经核实,皮鞋确实存在质量问题,经执法人员对商家讲解《消法》等相关知识及耐心调解,最终双方达成协议:商家为刘先生调换同等价值的皮鞋一双,消费纠纷得到圆满解决。
    3家用机械类申诉量位居第三。家用机械产品主要问题有:质量问题突出,故障频繁,安全性低;维修多次仍不能使用,以种种理由拖延维修;出现质量问题不肯退换货或不肯维修;维修过程中车辆受损,商家不承担责任;商家促销手段百出,事后不守约定引纠纷等。
    案例:近日,尉氏县工商局城关工商所成功调解了一起电动车自燃引起的申诉案,为消费者挽回经济损失3000元。尉氏县居民刘女士在县城某电动车专卖店购买了一辆某品牌电动三轮车,3月17日晚上正常充电,第二天早上发现屋里浓烟很大,电动三轮车电瓶已经着火烧毁,屋内窗户的玻璃已经炸掉。刘女士当即找到经销商进行协商,但经销商称着火原因不明无法协商,刘女士遂向12315进行求助。接到申诉后,工作人员到现场进行调查,并与该电动车经销商刘某取得联系。经耐心调解,双方达成一致意见,由经销商刘某赔付刘女士3000元,刘女士把烧毁的电动车退给经销商。
    (二)服务消费类
    4月份服务消费申诉问题较多的依次是:居民服务、电信服务、互联网服务等。
    1、居民服务申诉居首位。主要集中在理发及美容保健、洗浴、洗染、摄影等方面。反映的问题主要有:一是有些影楼不按合同履行承诺;二是洗浴过程中,存放的个人物品被损坏而商家不负责;三是理发店对顾客长期不用的预付卡强行收取费用以激活卡片。
    案例:2012年2月,消费者王女士在济源市一家美发店预存900元办了张美发卡,放置了一年多未使用。今年4月份王女士持该卡到店里消费时,店方却说因该卡长期未使用,需再交30元钱激活卡片,方能继续使用。消费者认为商家做法侵犯了自己的权益,遂向工商部门进行申诉。
当地工商执法人员在调查中了解到:消费者在办卡时商家并未告知美发卡长期不用需激活,卡上印制的顾客须知中也没有明确激活条件及费用,遂认定商家收取此项费用不合理。经执法人员调解,商家同意不再收取该项费用,消费者可继续使用该美发卡。
    2电信服务类申诉位居第二位。涉及的问题有:一是手机运营商擅自开通彩铃,增加交费项目来收取费用;二是一些手机短信“陷阱”造成消费者的话费流失;三是部分服务扣费不合理、消费者不知情;四是流量扣费不清晰,套餐到期续约、设定最低消费未通知消费者。
    3互联网服务位居申诉量第三。在互联网申诉中,宽带网络服务仍然是热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有:一是申请办理容易安装使用难;二是办理宽带网络强制捆绑手机服务;三是网络出现故障维修服务迟缓;四是实际网速远低于名义网速。





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