三门峡市人民政府   设为首页 | 加入收藏 手机版
【统计分析】2013年一季度消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-04-09访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


    2013年一季度,全省工商系统各级12315工作机构接受消费者咨询42269件,申诉6186件,举报1513件,共计49968件。已处理申诉5716件,处理率92.40%,申诉涉及争议金额256.97万元,挽回经济损失金额333.98万元;已处理举报1293件(部分案件正在进一步处理中),案值183.52万元,罚没金额138.43万元。

 

  

  通过上图可以看出,2013年一季度的受理总量较去年同期略有下降,申诉量有明显上升。

    一、一季度消费者咨询、申诉、举报的基本情况

  (一)、消费者咨询的基本情况  

消费者咨询情况统计表

 

    一季度消费者咨询的特点:

  1、消费者权益保护类,商品质量、服务质量、售后服务等方面的咨询仍占据主要位置,其中服务质量咨询量较往年同期明显增多。由于央视曝光“高老太”降糖贴虚假广告宣传、“美素丽儿”奶粉质量问题等,致使近来相关咨询增多。

  2、涉及其它工商业务咨询的主要有企业注册监管、广告监督管理、商标监督监管、公平交易等。其中企业注册监管最多,说明随着中原经济区发展活力的不断增强,咨询企业注册相关信息的也越来越多。

  (二)、消费者申诉问题的基本情况

  1、商品消费共4079件,占申诉总量的65.94%,其中:

1)涉及家用电子电器的1120件,占商品类申诉量的27.46%;

2)涉及日用百货的850件,占商品类申诉量的20.84%;

3)涉及家用机械的553件,占商品类申诉量的13.56%;

4)涉及烟酒饮料食品的488件,占商品类申诉量的11.96%;

5)涉及建材的206件,占商品类申诉量的5.05%;

6)涉及农用生产资料的49件,占商品类申诉量的1.20%;

7)涉及其它商品消费的813件,占商品类申诉量的19.93%。

一季度商品消费申诉情况示意图

 

    2、服务消费2107件,占申诉总量的34.06%,其中:

1)涉及居民服务的388件,占服务类申诉量的18.41%;

2)涉及互联网服务的315件,占服务类申诉量的14.95%;

3)涉及电信服务的297件,占服务类申诉量的14.10%;

4)涉及修理维护服务的160件,占服务类申诉量的7.59%;

5)涉及餐饮服务的128件,占服务类申诉量的6.07%;

6)涉及旅馆服务的69件,占服务类申诉量的3.27%;

7)涉及其它的750件,占服务类申诉量的35.60%。 

一季度服务消费申诉情况示意图

 

 

  (三)、消费者举报的基本概况

消费者一季度举报情况表

 

   一季度消费者举报情况如下:

  1、对违反产品质量管理法规的举报位居首位,主要为销售假冒伪劣商品,如:服装类商品傍名牌、仿冒品牌;手机市场山寨产品、翻新手机屡见不鲜;商家私自更改低档烟酒的包装,充当高档烟酒进行销售;建材类商品,如瓷砖、地板砖、门窗、橱柜等商品出现假冒伪劣现象;销售过期食品、三无食品等;肉类市场存在假牛羊肉、注水肉、变质熟食品等;食品、饮料中含有杂质,尤其到了春季,有关啤酒、饮料的举报明显增加。

  2、对违反个体私营登记管理法规的举报位居第二,主要问题是无照经营,涉及有:无照食品加工销售点、饭店、餐馆、宾馆、旅社、网吧、游戏厅、农资商户、加油站、家用机械销售点等。

  3、对违反消费者权益保护法规的举报居第三位,主要有:强制捆绑销售的举报,如餐饮消费必须支付消毒餐具费、开通互联网宽带业务必须捆绑手机、固定电话业务等;预付式消费的举报,要求消费者办理充值时必须一次性充值固定金额且余额不能退或难退,在商店出现关门、转让、搬迁后,消费者无法继续消费。

  二、消费者申诉的热点问题

  (一)商品消费类

  一季度商品消费申诉量较大的前三名依次是家用电子电器、日用百货、家用机械。

  1、家用电子电器申诉量居首位。消费者申诉的主要商品有手机、电视机、空调器、洗衣机、电冰箱等。手机主要问题有:产品质量差,新购买的手机不能正常使用,多次更换,多次维修,给消费者带来诸多麻烦;部分经营者虚假、夸大宣传手机功能,诱使消费者购买,消费者发现上当受骗后经营者却不予承认;手机三包期内出现问题维修难,手机出现故障后,售后服务部门大多鉴定结果为“人为损坏”、“手机进水”或“经检测无质量问题”而拒绝履行“三包”规定;有些售后服务商在“三包”期内不按照要求填写维修记录;随着智能手机的兴起,店方拒绝告知消费者手机使用操作情况的申诉有所增加;买手机赠送的话费迟迟不给消费者兑现等。而电视机、空调、洗衣机、电冰箱等家用电器的申诉多集中在质量、送货和售后服务不及时等方面。部分家电卖场在促销广告中玩文字游戏、误导消费者,主要有以下两种方式:一是指定促销商品范围,但在促销广告中却未特别注明或使用含糊的文字;二是宣称搞特价活动,实际上仅提供极少量特价商品,或以印刷错误等理由拒售特价商品。一些商家在促销活动期间以先订货后送货的方式要求消费者先付全款,却对送货时间及安装等方面的问题避而不谈,导致消费者未能及时拿到商品正常使用却又苦于没有证据而难以申诉成功。

  案例:20132月7,消费者张女士到中原分局棉纺路工商所进行申诉,称自己于2月5日在某商场电脑专柜购买某品牌笔记本电脑一台,后发现该电脑锁孔损坏,遂到店中要求退货,店方予以拒绝,故请求工商部门给予帮助。接到申诉后,工作人员立即与该电脑专柜取得联系,对情况进行了解,并约双方于27日下午三点到棉纺路工商所进行调解。当天,通过调解员与双方反复沟通,该电脑专柜最终同意为张女士退还货款共计3210元,张女士表示非常满意。

  2、日用百货申诉量位居第二。日用百货类商品品种多,跟老百姓日常生活密切相关,申诉内容涉及生活面较广,其中最主要问题集中在:鞋子质量差,如鞋面开胶、断底断面等,一些商家不能严格的按照《河南省皮鞋三包暂行规定》履行自己的三包义务,不能及时给消费者维修或者退换;服装质量容易出问题,主要有起毛、缩水、缝口开线等;家俱售后服务差,如商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符、售后安装服务不到位、货送到后却迟迟没有相关人员前去安装、在承诺的售后服务保证期内家具质量出现问题销售者拒不履行责任等。

  案例:近日,消费者张先生来到开封县局12315申诉,称其在某家俱店定了一套组合家俱,收货时发现柜子比预定的短了一米,多次要求家俱店调换却没有结果。由于家俱是准备结婚用的,眼看婚期临近,张先生希望工商部门能够尽快帮助解决。12315工作人员接到申诉后,立即展开调查,发现张先生所述情况属实。经过工商人员耐心细致的调解,双方最后达成协议,由家俱商场为张先生再加工一米柜子,费用由商场负责。张先生对调解结果表示满意。

  3、家用机械类申诉量位居第三。其中汽车、自行车(含电动自行车)、摩托车的申诉最多,主要问题有:(1)质量问题频发,发动机、变速箱、电瓶、刹车、轮胎等部件故障多;(2)经销商以各种理由延迟交付消费者汽车合格证,消费者购车后无法及时上牌;(3)一些经销商对某些热销车型汽车擅自加价销售;(4)擅自改动汽车内的车饰和部件,强制销售给消费者。

  案例:濮阳市华龙区某消费者在某公司4S店购买到汽车一台,后发现汽车内的车饰和部件都经过了改动,售后方称是按照消费者购买的型号所改动,消费者认为十分不合理,存在欺诈,且4S店在销售之前未给消费者说明。双方协商不成,申诉至12315中心。工商所执法人员通过了解,发现消费者反映情况属实。经耐心调解,消费者同意不退换车,4S店按照消费者的要求配置其它功能配件,并向消费者赔礼道歉。消费者对结果表示满意。

  提示:随着人民群众生活水平的提高,有关汽车消费的申诉案件逐渐增多,在此提醒消费者选择车商须谨慎。尽可能选择规模较大的汽车专营店,购车前需签订购车合同,详细写明车的价位、配置、交付日期和违约条款。汽车在保修期内出现问题必须到正规厂家的4S店或特约服务站进行维修保养。用户在使用车辆前,要仔细阅读“用户手册”。

  (二)服务消费类

  一季度服务消费申诉问题较多的依次是:居民服务、互联网服务、电信服务等。

  1、居民服务申诉居首位。主要集中在理发及美容保健、洗浴、洗染、摄影等方面。这些店的共同特点是:均存在推出预付费式消费卡以优惠的方式吸引消费者后,随便更改合同、有效期限,店面转手后不再承认之前的预付式消费卡,甚至突然关门消失等情况,给消费者造成巨大损失。部分洗浴店还存在安全措施不够,导致消费者遗失贵重物品。

  案例:消费者桑女士于2011年元月在郑州市某家政公司购买2000元的保洁卡一张,当时未被告知卡有期限。直到2013年元月初,桑女士电话预约服务时,才被告知保洁卡即将到期(期限为两年),家政公司要求她在两星期内将该卡内余额消费完毕,逾期概不负责。桑女士要求延长保洁卡的使用期限,被家政公司拒绝,无奈之下申诉至中原分局。经工商部门调查,桑女士所述情况基本属实。最后在工作人员的耐心调解下,双方达成协议:该家政公司为桑女士延长保洁卡使用期限,并向其道歉,桑女士表示满意。

  2、互联网服务位居申诉量第二位。主要问题有:一是宽带运行故障频发,无法正常使用;二是通过客服电话多次报修,仍无人来修;三是办理宽带业务时存在强制捆绑手机、固话等不合理附加条件;四是用户宽带无故被停,运营商没有任何解释;五是网速不稳定、花高价却得不到高网速;六是优惠活动或附加业务不能兑现等。

  3、电信服务类申诉位居第三。涉及的问题有:一是现在的智能机功能繁多,一些消费者因没有掌握使用方法,在不知道的情况下错误打开某个业务,致使流量、话费被大量扣除,以为是乱扣费;二是部分通信套餐资费条款设置繁杂且不易理解,或销售人员对收费宣传解释不规范,甚至片面宣传,导致消费者产生误解;三是运营商没有按活动约定兑现话费赠送等。






三门峡市工商行政管理局信息中心

版权所有2009-2030 建议使用:1024*768分辨率

地址:三门峡市崤山西路20号 邮政编码:472000   豫ICP备12015645号-1   2014

Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统