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【统计分析】2013年2月份消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-03-08访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


    2013年2月份,全省工商局各级12315工作机构接受消费者咨询9530件,申诉1237件,举报317件,共计11084件。已处理申诉1148件,处理率92.81%,申诉涉及争议金额32.54万元,加倍赔偿损失金额1.90万元,挽回经济损失金额23.00万元;已处理举报239件(部分案件正在进一步处理中)。

 
 
    通过上图可以看出,今年2月份咨询、申诉、举报受理量均较去年有明显下降。说明自去年全省工商系统开展“中原红盾”各项行动以来,市场消费环境持续好转。此外春节元宵期间,广大群众多回家与亲人团聚,咨询、申诉、举报积极性有所降低。
     本月消费者申诉带有显著的春节假日消费特点:(1)烟酒饮料食品类商品申诉比重上升,跃居商品类申诉第三位;(2)服装、鞋、电暖器、餐饮、理发等申诉量较平常有明显增加。


 

    一、2月份消费者咨询、申诉、举报的基本情况
    (一)消费者咨询的基本情况
消费者2月份咨询情况统计表
 
    2013年2月份受理的消费者咨询有以下特点:
    1、商品质量、服务质量仍是消费者关注的热点。商品质量、服务质量分别占咨询总量的20.82%、16.32%。近期气温回升,咨询外出旅游、购物的较多,请消费者提高警惕,勿轻信商家承诺,提防消费陷阱,注意消费安全。
    2、其他工商业务咨询主要涉及到企业注册监管、市场规范管理、广告监督管理等几个方面,因为2013年企业年检将于3月份开始,提前咨询相关信息的较多。
    (二)消费者申诉问题的基本情况
    1、商品类申诉共802件,占申诉总量的67.92%,其中:
    (1) 涉及家用电子电器的有231件,占商品类申诉的28.80%;
    (2) 涉及日用百货的有176件,占商品类申诉量的21.95 %
    (3) 涉及烟酒饮料食品的有131件,占商品类申诉的16.33%;
    (4)涉及家用机械的有86件,占商品类申诉量的10.72%
    (5)涉及建材的有22件,占商品类申诉量的2.74%;
    (6) 涉及农用生产资料的有4件,占商品类申诉量的0.50%;
    (7) 涉及其它商品消费的有152件,占商品类申诉的18.95%。

 
    2、服务消费435件,占申诉总量的32.08%,其中:
    (1)涉及居民服务的有91件,占服务类申诉量的20.92%;
    (2) 涉及互联网服务的有65件,占服务类申诉量的14.94%;
    (3)涉及电信服务的有52件,占服务类申诉量的11.95%;
    (4)涉及餐饮服务的有37件,占服务类申诉量的8.51%;
    (5) 涉及修理维护服务的有26件,占服务类申诉量的5.98%;
    (6)涉及旅馆服务的有22件,占服务类申诉量的5.06%;
    (7)涉及其它的142有件,占服务类申诉量的32.64%。
 
2013年2月份服务类申诉情况示意图


 

    (三)消费者举报的基本概况
消费者2月份举报情况表
 
    二、消费者申诉的热点问题
    (一)商品消费类
    2月份商品消费申诉量的前三位分别是家用电子电器、日用百货、烟酒饮料食品。
   1家用电子电器申诉量居首位。消费者的申诉主要集中在手机、电视机、空调器、计算机、电冰箱、电暖器等,手机申诉最多,占整个家电申诉量的44.83%,申诉内容主要表现在以下几个方面:一是手机质量和性能不稳定,出现通话质量差、频繁死机或自动关机、无法开关机、屏幕不显示等问题;二是商家以送话费、送号码等为由欺骗消费者购买后,不履行承诺内容;三是出现质量问题后商家拖延维修或者不如实填写维修记录,致使消费者错失退换货的最佳时机。
   案例:消费者高女士反映其在某品牌手机经销商处以2080元的价格购买了手机一部。后在使用过程中有死机、自动关机的问题,遂到郑州市二七区中原通讯数码城该品牌手机售后维修站进行了维修,因维修后无法正常使用,再次到该维修站维修,仍然不能正常使用。无耐之下,高女士向铁路分局12315提出了申诉:要求商家现场出具手机质量问题单据并更换手机。
铁路分局接到申诉后,立即指派两名工商人员赶到现场进行调查了解情况。经调查,高女士所述情况基本属实。
  结果:依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》十三条规定,对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。在工商人员的调解下,双方达成协议:商家为高女士更换新手机。高女士对此表示满意。
  2日用百货申诉量居第二位。其中服装、鞋、家俱的申诉量排在前三位。主要问题有:衣服购买后发现有脱线、油渍、掉色、磨损等问题;鞋子在保修期内开胶、开线、裂底、掉色,鞋面出现非正常褶皱等;家俱送货到家或使用中产生断腿、有裂缝、有气味等质量问题或产生合同纠纷等。
   3烟酒饮料食品类商品申诉量跃居第三。春节前后期间消费者对食品类的申诉较多,涉及的主要有两方面:一是质量问题,如糕点有质量问题、酒水假冒伪劣等;二是计量问题,如所买蔬菜水果、鱼虾排骨、咸鸭蛋分量不足等。
   案例:周口一名消费者在某超市买的羊肉卷食用后引起肠胃炎,消费者怀疑所购买的羊肉卷有质量问题,查看小票后发现小票打印的商品与实物不一致,随后拨打12315申诉,要求查处并赔偿损失。周口市工商局川汇分局组织工商所执法人员赶赴现场调查,发现该羊肉卷的进货渠道有问题,也没有进销货凭证,当即责令该超市对羊肉卷下架处理,并经调解,该超市赔偿消费者损失2000元,消费者对此处理结果满意。
    (二)服务消费类
    2月份服务类申诉量的前三位依次是居民服务、互联网服务、电信服务。
   1、居民服务申诉量居服务类首位。消费者申诉主要问题有:一是洗衣质量无保证,用水洗冒充“干洗”,衣服干洗时被染色、破洞或者丢失时消费者不能得到补偿;二是理发店春节前加价,事前不告知消费者;三是家政服务质量缩水,商家不按照合同内容履行承诺等。
  2、互联网申诉量位居第二。消费者申诉的主要是宽带网络服务问题,有:(1)宽带网络接入故障多,网络运行频繁中断;(2)网速不稳定,实际网速比承诺网速低;(3)运营商强制将宽带业务与手机、固话业务捆绑销售给消费者;(4)维修服务迟缓,承诺的服务不能兑现。
   3、电信服务申诉量位居第三。电信服务方面主要问题有:(1)手机话费、无线上网、增值业务套餐等资费不透明、乱收费;(2)擅自为用户开增值业务,取消难;(3)参与预存话费优惠活动时,活动细则存在霸王条款。
   案例:郸城县吴台镇消费者孙先生拨打12315电话申诉,称其办理的89元/月手机套餐,含400兆流量,下午短信提示还有200兆流量,因当天下雨打雷,用户22点关机,第二天手机却因超流量被扣100多元话费,孙先生要求运营商返还不合理收费。郸城县12315执法人员经过到电信部门拉单调查,证明孙先生申诉的情况属实。
    结果:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。经调解,运营商把孙先生被扣的套餐使用费89.23元,上网包10元等费用共计115.78元返还给了孙先生。





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