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【统计分析】二〇一三年一月份消费者咨询、申诉、举报统计分析
发布日期:2013-02-17访问次数: 信息来源:河南省工商行政管理局字号:[ ]


    2013年一月份,全省工商局各级12315工作机构接受消费者咨询12853件,申诉1758件,举报514件,共计15125件,受理量较去年同期有明显增加,增幅为18.92%。已处理申诉1720件,处理率97.84%,申诉涉及争议金额48.18万元,加倍赔偿损失金额5.86万元,挽回经济损失金额98.06万元;已处理举报416件(部分案件正在进一步处理中)。

图1,一月份受理总量示意图
图2,2012、2013年一月份12315受理量对比图
   通过上图可以看出,2013年一月份的受理量较去年同期有明显增加,增幅为18.92%,由于临近春节,购物、餐饮、旅游、居民服务等消费领域人气火爆,但少数不法商家趁机设置消费陷阱,侵害消费者权益,使得消费者的申诉量有所增加,针对这一情况河南省工商局12315指挥中心在节前发布2013年1号消费警示,提醒消费者春节消费“十三项注意”。
    一、一月份消费者咨询、申诉、举报的基本情况
    (一)消费者咨询的基本情况 
表1,消费者一月份咨询情况表
2013年1月份受理的消费者的咨询有以下特点:
    一、商品质量及服务质量仍是消费者最关注的问题。消费者权益保护类咨询主要集中在商品质量、服务质量以及售后服务方面,尤其是商品质量、服务质量方面比较突出,约占咨询总量的39.44%。
  二、其他工商业务咨询主要涉及到企业注册监管、广告监督管理、公平交易以及直销监管等几个方面。
    三、消费者对其他行政部门管理的相关业务的咨询量特别大,特别是临近春节我省一些消费者反映出租车及客运汽车擅自调价的问题,我们提醒消费者如果遇到有出租车、客运汽车擅自提高价格,消费者一定要记下车牌号,同时索要正式的发票,然后向物价管理、客运管理等部门反映相关情况,以便维护自身合法权益。
    (二)消费者申诉问题的基本情况
    1、商品消费共1194件,占申诉总量的67.92%,其中:
    (1) 涉及家用电子电器的有378件,占申诉总量的21.50%;
    (2)涉及日用百货的有270件,占申诉总量的15.36 %
    (3)涉及家用机械的有150件,占申诉总量的8.53%;
    (4)涉及烟酒饮料食品的有150件,占申诉总量的8.53%
    (5)涉及建材的有44件,占申诉总量的2.50%;
    (6)涉及农用生产资料的有8件,占申诉总量的0.46%;
    (7)涉及其它商品消费的有194件,占申诉总量的11.04%
图3,一月份商品消费申诉情况示意图
    2、服务消费564件,占申诉总量的32.08%,其中:
    (1)涉及居民服务的有108件,占申诉总量的6.14%;
    (2)涉及互联网服务的有97件,占申诉总量的5.52%;
    (3)涉及电信服务的有73件,占申诉总量的4.15%;
    (4)涉及餐饮、旅馆服务的有52件,占申诉总量的2.96%;
    (5)涉及修理维护服务的有46件,占申诉总量的2.62%;
    (6)涉及装饰装修服务的有4件,占申诉总量的0.23%;
    (7)涉及旅游服务的有1件,占申诉总量的0.06%;
    (8)涉及其它的183有件,占申诉总量的10.41%。
图4,一月份服务消费申诉情况示意图
    (三)消费者举报的基本概况
表2,消费者一月份举报情况表
    二、消费者申诉的热点问题
    (一)商品消费类
    一月份商品消费申诉量的前三位分别是家用电子电器、日用百货、家用机械。
    1家用电子电器申诉量位居第一。消费者申诉的主要商品有空调器、电视机、电冰箱、计算机、通讯器材等,特别是有关通讯器材的申诉,达到了157件,占整个家电申诉量的41.53%,消费者申诉的主要问题有:(1)手机质量问题,死机、黑屏、自动关机、通话有杂音等;(2)手机出现故障后,售后服务部门大多鉴定结果为“人为损坏”、或“经检测无质量问题”而拒绝履行“三包”规定;(3)手机配件质量问题;(4)部分经营者虚假、夸大宣传手机功能。另外其他家电申诉的主要问题有:(1)商品质量问题;(2)不能按约定时限及时送货;(3)售后维修服务拖延时间或商家不履行三包义务;(4)取暖电器存在安全隐患。
    2日用百货申诉量位居第二。日用百货类商品品种繁多,申诉内容涉及生活各个方面,特别是临近春节,服装鞋类迎来新的销售旺季,消费者在这方面的申诉也随之增多。消费者申诉的问题有:(1)羽绒服跑绒、退色等;(2)羊毛衫起球、开线、褪色、缩水等;(3)鞋类主要是鞋底开裂、尺码不一致、有色差等。另外,消费者对家具产品的申诉也比较多,个别品牌家具使用材料存在安全隐患,有害物质超标,刚买的家具就出现裂纹、变形等质量问题;消费者交付定金后,商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符等都是消费者申诉的热点问题。
    3、家用机械类申诉位居第三。汽车、摩托车、自行车及电动自行车三种产品的申诉较为集中,另外有关钟表、手表的申诉也是有发生,消费者反映的主要问题有:(1)一些经销商以缺货或其他理由,擅自加价销售汽车;(2)商品质量差,发动机、变速箱、电瓶等主要部件故障频发;(3)经销商不将发票、合格证随汽车一并交予消费者,导致消费者购车后无法及时上牌;(4)少数厂商的销售人员口头宣传的内容与实际情况不符;(5)销售以次充好、以旧充新的商品等。
    (二)服务消费类
    一月份服务消费申诉量的前三位分别是居民服务、互联网服务、电信服务。
    1、服务行业中居民服务申诉居首位。消费者申诉主要问题有:(1)临近春节,洗浴、美容美发服务申诉持续增加,如部分经营者装修或转让,消费者购买的美容卡、洗浴卡不能正常消费、消费者在美容、洗浴时财物丢失、被盗等问题;(2)有关洗染服务的申诉逐渐增多,消费者反映的问题主要是服装洗后缩水、面料起泡、变形及褪色等。(3)场地设施存在安全隐患,给消费者造成人身伤害等问题。
    2、互联网申诉量位居第二。消费者申诉的问题以互联网接入服务为主,具体内容有:(1)互联网安装服务不能按照约定按时安装;(2)宽带业务在办理时,强制捆绑手机、电话业务;(3)互联网运营商单方面停止服务,既不通知消费者,更不承担赔偿责任;(4)实际网速低于名义网速;(5)网络接入不稳定,故障多,维修不及时。
    3、电信服务申诉量位居第二。消费者申诉主要问题有:(1)未征得消费者的同意擅自开通收费项目;(2)手机话费、增值业务套餐等资费不透明、扣费误差大;(3)无线业务信号差,影响通话质量;(4)赠送的话费无法兑现;(5)线路损坏、信号不好等问题得不到及时处理;(6)合约套餐到期难取消。





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